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泰安工行肥城支行开展为民服务创先争优活动市

2019-01-13 03:43:36

  泰安工行肥城支行开展为民服务创先争优活动凸显成效

  泰安工行肥城支行现有员工141人,设有三部一室,辖属10个营业点。在为民服务创先争优活动中,该行结合旺季服务活动和近两年开展的提升服务质量活动,细化活动方案,强化服务措施,服务水平得到了明显提高,受到了社会各届和广大客户的好评,较好地促进了各项业务的的健康持续发电阻测试仪展。截止3月末,该行本外币存款余额504316万元,比年初增加141702万元,增量在全省县市支行中名列第4,增幅在省行排第11位,增量和增幅在市分行均名列,存款余额和增量四行占比也均为。本外币贷款余额为372281万元,比年初增加62950万元,比去年同期多增63528万元,贷款余额和增量均跃居四行。一季度,新开结算账户80户,占肥城市新开户的38%;办理国际结算10446万美元,完成任务的130.58%;结售汇7628万美元,完成任务的190.72%。实现中间业务收入905万元、利润2827万元,取得了良好的经营成效。其主要做法是:

  一、加强组织领导,强力推进落实。该行认真领会中央及上级行精神,扎实落实市扣发毕业证分行党委关于改进服务工作的各项部署,紧密围绕发展转型中心任务,夯实服务基础,创新服务方式,着重抓好活动推动落实。一是明确分工。成立了活动领导小组,将创先争优与经营管理同部署、同落实,做到了分工明确、落实、上下联动、全员参与。二是加强分类指导。根据不同类电动蝶阀厂家型服务对象和不同岗位工作职责,有针对性地提出具体活动指导意见,使创先争优真正与业务工作紧密结合。三是注重舆论宣传。充分利用服务活动简报、讯、宣传栏等宣传渠道,大力宣传我行改进服务的新进展、新成效,使创先争优成为每位员工的自觉行动。

  二、提高服务认识,增强服务意识。面对客户关注的服务质量、服务效率等焦点问题,认真贯彻以客户为中心的经营理念,不断增强员工服务意识,努力提高全行服务水平。一是教育引导员工认真领会服务是立行之本的深刻内涵,牢固树立客户至上、主动服务的观念,进一步增强改进服务的感和紧迫感。二是换位思考,从客户的角度出发,注重服务的每一个环节,做到想客户所想,急客户所急。工作中,及时掌握客户的不同需求,实行差别服务和个性化服务,以优质的服务赢得了客户的信任。三是在进行客户引导和现场演示时,善意提醒客户做好本人信息、账户密码的保密工作,增强了客户的风险防范意识,以优质的服务赢得了客户的信任。

  三、深化服务内涵,提升服务层次。将服务融合于业务发展之中,积极创新服务方式,把优质服务作为发展高端客户、提升核心竞争力的重要手段,增强了对客户的竞争力。一是重视识别营销环节。根据优质客户参考特征,发挥客户经理、大堂经理、前台柜员识别客户的作用,对优质单位、高收入群体进行综合化营销,深入挖掘潜力优质客户。二是重视差别服务环节。邀请优质客户开展业务体验活动,为中高端客户设立VIP通道便携式光谱仪,优先办理各项业务,使高端客户处处享受尊贵,感受增值。三是重视关系维护环节。在改进服务、产品推介、情感维护等方面加大工作力度,努力培育客户信赖度,避免了存量中高端客户的流失。

  四、减少客户排队、提高服务效率。在为民服务活动中,将缓解客户排队作为提升服务价值的重要工作来抓,通过增强业务技能、大堂分流引导、实施弹性窗口等措施,着力解决客户排队等候难题,客户等待时间减少一半,客户的满意度大为提高。一是提升业务技能,速度效率取胜。各点利用晨会、周会、月会加强员工业务知识和点钞、微机录入等岗位技能的培训,使每一位[别担心员工都能以快的速度处理各种疑难、复杂业务,提高了办理每一笔业务的效率和质量。二是有效分流疏导,大堂引导制胜。大堂经理在日常工作中,对前来办理取款、转账、汇款等业务的客户,根据客户不同的需求,引导客户使用ATM机办理小额存取款业务;引导客户在电子银行自助服务区上使用上银行办理上基金、第三方存管、上代发工资、上黄金、上理财、上缴费、上对帐等业务。特别是针对中高端不愿露富的心理,客户经理在营销和服务工作中,主动宣传上银行、自助设备的服务优势,讲解上银行的各项功能,让客户切不是在激烈的交火中身感受到使用上银行、自助设备带来的便利。依靠大堂经理,有效分流了部分客户。三是分清业务高峰,弹性工作获胜。总结分析点业务高峰季节和时间段,重视人员组合,合理安排柜员轮休,根据客流量合理安排员工倒班吃午饭和休息时间,限度地配置柜面资源,针对业务高峰时段,采取弹性工作制,设置弹性营业窗口,相应增设柜台数量,开通业务快速处理通道,缓解了柜台压力,减少了客户排队现象。

  五、强化二线服务,构建大服务格局。在服务活动中,全行树立大服务观念,制定了二线为一线服务考核管理办法,努力营造以客户为中心,领导为员工服务,上级为下级服务,二线为一线服务,一线为客户服务的大服务格局。工作中

泰安工行肥城支行开展为民服务创先争优活动市

,机关部室人员把营业点和一线员工当作内部客户,办实事、求实效,为提高全行窗口服务水平提供强有力的后勤、技术、管理等方面的保障,提供让下级和一线员工满意的服务。为加强二线为一线的服务,我行制定了八要、八不、八保证的工作标准,要求行领导定期到点坐班,及时了解一线需求,主动排忧解难;专业部室定期到点进行帮促指导;办公室后勤部门对办公机具定期进行检修护养,发生故障限时维修,为一线业务运行提供了可靠保障。对服务不到位的严格问责,并扣减绩效,在全行营造了良好的服务环境。

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